ICS 03.080 A 12 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T33357—2016 政府热线服务评价 Assessment of government hotline service 2016-12-13发布 2017-07-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T33357—2016 目 次 前言 范围 1 2术语和定义 3评价原则 3.1 公正性 3.2 有效性 3.3 可靠性 3.4 规范性 评价要素 4.1 服务平台与环境 4.2 服务人员 4.3 运行管理 服务效率 4.4 4.5 服务结果 评价流程 5 5.1 评价准备 5.2评价实施 5.3形成评价结果 6 评价方法 6.1 权重测算方法 6.2 数据采集方法 6.3数据加工方法 6.4分数计算方法 7评价结果 7.1内容 7.2形式 参考文献 GB/T33357—2016 前言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本标准由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）提出并归口。 本标准起草单位：中国标准化研究院、苏州市便民服务中心、常州市标准计量技术情报研究所、江苏 省质量和标准化研究院、苏州市质量技术监督局、北京市门头沟区质量技术监督局、北京市门头沟区为 民服务中心、张家港市便民服务中心、常熟市便民服务中心、呼和浩特市政务服务中心、呼和浩特市赛罕 区市民服务中心。 本标准主要起草人：侯非、周旭东、曹俐莉、喻晓筠、侯月丽、李平、闫明、马忠华、胡家瑾、钱亮、 许健儿、曾毅、鲁娟、易飞、胡娟、钱荣富、李涵、郝林、鲍俊斐、陈冬兰、江建胜、张西浩、刘庆雅、汪东华、 戴建东、王凤生、王亚娜、温艳。 I GB/T33357—2016 政府热线服务评价 1范围 本标准给出了政府热线服务评价的评价原则、评价要素、评价流程、评价方法和评价结果的内容。 本标准适用于政府热线服务评价活动。 2术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 政府热线 government hotline 由政府及其职能部门设立的非紧急公共服务呼叫系统。 ［GB/T33358—2016,定义3.1] 2.2 政府热线服务 governmenthotlineservice 依托政府热线（2.1），通过电话、短信、信箱、网站及其他媒体等方式，为组织或个人参与社会治理、 获取公共服务提供政策信息咨询、诉求受理与回访等公共服务。 ［GB/T33358—2016，定义3.2] 2.3 政府热线服务提供者 government hotline serviceprovider 实施政府热线服务（2.2）的机构或部门。 ［GB/T33358—2016，定义3.3] 2.4 服务对象 serviceobjects 向政府热线（2.1）咨询信息、反映诉求、提出意见建议的自然人、法人或其他组织。 ［GB/T33358—2016，定义3.4] 2.5 评价对象 assessment participant 接受评价的政府热线服务提供者（2.3）。 2.6 评价者 assessor 对评价对象（2.5）在评价活动中的表现进行评价的组织。 3评价原则 3.1公正性 评价者应独立、客观、公平地实施评价活动，评价结果不应受实施难度、是否收费等因素影响。 3.2有效性 评价者应制定科学的评价方案并有效实施，使评价活动能够准确评价政府热线服务真实水平，查找 1