ICS 03.080.99 CCS A 16 3415 六安市 地方 标准 DB 3415/T 91—2024 乡镇（街道）便民服务中心综合窗口建设运 行规范 Construction specifications for the integrated window of the town(street) convenience service center 2024 - 12 - 30发布 2024 - 12 - 30实施 六安市市场监督管理局 发布 DB 3415/T 91 —2024 I 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由 六安市数据资源管理局 提出并归口。 本文件起草单位： 六安市数据资源管理局、六安市政务服务中心、金寨县行政审批局。 本文件主要起草人： 蔡震、张翰、张白云、王其煜、凤曼、刘瑶。 DB 3415/T 91 —2024 1 乡镇（街道）便民服务中心 综合窗口建设运行规范 1 范围 本文件规定了乡镇（街道）便民服务中心综合窗口 建设、运行、监督、评价与改进等内容。 本文件适用于乡镇（街道）便民服务中心综合窗口的建设和运行。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 综合窗口 comprehensive counter 通过整合政务服务资源，在政务服务场所内设置的可办理多个事项的综合服务单元。 3.2 无差别综合窗口 undifferentiated counter 政务服务中心、便民服务中心（站）设立的不分行业、不分部门，实行“前台统一受理、后台分类 审批、统一窗口出件”审批模式，对所有事项提供统一的接件受理、办件流转、发证等通用综合服务窗 口。 3.3 分领域综合窗口 professional area counter 政务服务中心、便民服务中心（站）设立的对某一类专业性较强的政务服务事项提供统一的接件受 理、办件流转、收费、发证等服务窗口。 4 综合窗口建设 服务区设置 4.1 4.1.1 根据本区域实际情况在便民服务中心内设置综合窗口， 窗口数量设置应综合考虑本区域人口数、 政务服务事项数、办件量、办理时长等情况。 4.1.2 台面尺寸、样式、物品摆放应统一，台面的高度宜为 80 cm，宽度宜为 65 cm。 4.1.3 应设置中文标识，写明窗口名称，也可根据需要增设英文标识，或采取图文结合的形式标识。 标识可悬挂在窗口正上方或摆放在窗口台面。 4.1.4 应摆放工作人员公示牌，公示牌内容包括姓名、职务、照片、工作岗位、工作职责等。 4.1.5 窗口前应设置一米线，引导办事群众文明排队。 窗口类别 4.2 DB 3415/T 91 —2024 2 4.2.1 应按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的服务模式设置综合办事窗口，可设 置无差别综合窗口或 2至3类分领域综合窗口。 4.2.2 无差别综合窗口负责所有进驻事项的咨询、引导、收件、受理（具备权限时）、办理（具备权 限时）、反馈。 4.2.3 分领域综合窗口可依据实际情况分类设置，如可统筹人社、 医保、卫健、退役军人、司法、市 场监管等领域事项设置社会事务综合窗口，统筹民政、残联、应急救灾、公安等领域事项设置民生事务 综合窗口，统筹农业、林业、财政、住建、自然资源等领域事项设置农村经济综合窗口。 4.2.4 宜设置帮办代办窗口、“办不成事”反映窗口，兜底解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事 项和复杂问题。 4.2.5 宜设置“跨域通办”、长三角“一网通办”窗口，为企业和群众提供异地办事服务。 设施设备 4.3 4.3.1 硬件设备 4.3.1.1 配备电脑、打印机、扫描仪、复印机、高拍仪、服务评价器等办公设备，确保设备性能良好、 运行稳定，定期进行维护保养与检查，及时维修或更换故障设 备。 4.3.1.2 配备满足工作需要的办公用具、桌椅、资料柜、保险柜等设施设备。 4.3.2 信息系统设施 4.3.2.1 应配备满足窗口需求的智能化办公系统，包含皖政通、“全省通办”收件系统、政务服务平 台业务系统等。 4.3.2.2 应接入办理业务所需的电子政务外网、局域网 （互联网）、 部门专网和电话通信等信息网络。 4.3.2.3 应配备重点区域视频安防监控系统、报警装置等技防设备。 人员设置 4.4 4.4.1 综合窗口工作人员 4.4.1.1 综合窗口工作人员由县区政务服务管理部门或乡镇人民政府（街道办事处）统一配备，实行 专人专岗专责。 4.4.1.2 数量应按照乡镇（街道）政务服务事项数量与业务量综合确定，满足 AB岗需求，确保窗口服 务不间断 。 4.4.1.3 应熟悉乡镇（街道）政务服务业务办理流程及相关政策法规，有良好的沟通协调能力、文字 表达能力，掌握基本计算机网络知识，能熟练操作办公软件与业务受理系统，熟悉高拍仪、评价器等智 能化业务设备的使用。 4.4.1.4 应严格遵守工作纪律，工作时间不擅自离岗、串岗、聊天、玩手机、玩游戏等。 4.4.1.5 应建立健全职业晋升和绩效考核制度，对综合窗口工作人员服务质量、工作效能等定期开展 考核评价，考核结果与综合窗口工作人员评优评级挂钩。 4.4.1.6 应推进国家职业技能标准等级评定和持证上岗。