ICS A12 怒 03.080 DB 江 州 地 方 服 务 标 准 DB5333/T 9—2018 贡山县农家乐满意度调查规范 2018 - 06 - 20 发布 怒江傈僳族自治州质量技术监督局 2018 - 09 - 20 实施 发 布 DB5333/T 9—2018 前  言 本规范按照GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由贡山县农家乐服务业标准化建设领导小组提出。 本标准由怒江州质量技术监督局归口。 本标准起草单位：贡山县文体广电旅游和外事侨务局、贡山县质量技术监督局、贡山县发展改革和 经济贸易信息化局。 本标准主要起草人：李万林、左文钧、欧建军、何可晋、兰慧明、和进义。 I DB5333/T 9—2018 贡山县农家乐满意度调查规范 1 范围 本标准明确组织调查农家乐游客满意度的范围、方法及计算方式。 本标准适用于贡山县农家乐游客满意度的调查。怒江州其他地区的农家乐经营单位可参照执行。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本规范。 农家乐满意度：农家乐满意度是指游客对其各项服务的可感知绩效与其自身期望相比较后，所形成 的愉快或失望的感觉状态。游客满意度是指对客户满意水平的量化。 3 游客满意度调查原则 满意度是衡量农家乐服务质量优劣的一个指标。农家乐满意度调查应坚持全面、客观、尊重顾客意 见的原则，使调查结果切实反映农家乐服务质量状况。 4 调查范围 直接接受农家乐服务的个人或单位。 5 调查方法 ----采用随机抽样调查的方法，通过访谈、发放《服务质量满意度调查表》等方式获得调查结果。 ----调查内容设置要全面、客观地反映服务质量。 --- 抽样样本应具有代表性，样本大小以一段时间（一天、一个月或一年等）内接受服务的顾客的数 量为基数，按（1）式计算。 n  10  5% N .............................................................................. (1) 式中： n—样本大小; N—基数。 6 满意度计算 对景区的游客满意度可通过设定多个项目来进行测评。对每一项目的调查结果分五档次并量化打分。 ——第一档为“很满意（很好）”，得 10 分。 ——第二档为“比较满意（较好）”，得 8 分。 1 DB5333/T 9—2018 ——第三档为“满意（一般）”，得 6 分 ——第四档为“不满意（较差）”，得 3 分 ——第五档为“非常不满意（很差）”，得 0 分。n 个抽样样本对某一调查测评项目分别打分，其平 均值即为该项目的得分，按（2）式计算。 n qi = q j 1 n j ................................................................................. (2) 式中： qi —n 个样本中第 j 个顾客对第 i 个调查评测项目的打分 qj —n 个抽样样本对 i 第个调查评测项目打分的平均值(满分为 10 分) n—样本大小 7 游客满意度调查项目 游客满意度调查项目可根据贡山县农家乐各阶段的需要提高改进的问题进行调查。 2 DB5333/T 9—2018 AA 附 录 A （资料性附录） 贡山县农家乐满意度调查表 尊敬的游客： 欢迎您到贡山县农家乐！本次测评问卷满意度调查，目的是为了对 贡山县农家乐的服务质量和管理水平进行测评。请您根据亲身感受，在 下表中选择打“√”，实事求是地反映出您的看法。 感谢您的合作! 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 项 目 A 满意 B 比较 满意 C 基本 满意 D 不满意 总体感觉 环境卫生 环境美化 治安及安全 服务设施设备 标识、标牌（是否清楚、准确） 服务态度 游客中心服务 游览秩序 导游服务 表 演 购 物 餐 饮 告知服务 （收费标准、服务项目、注意事项） 投诉渠道 请提出宝贵意见： 年 月 日 _________________________________ 3