ICS 03.080.30 A 12 DB45 广 西 壮 族 自 治 区 地 方 标 准 DB 45/T 1702—2018 红木家具售后服务规范 Specification of after-sale service for Hongmu furniture 2018 - 04 - 20 发布 广西壮族自治区质量技术监督局 2018 - 05 - 20 实施 发 布 DB45/T 1702—2018 目 次 前 言 ............................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 基本原则 .......................................................................... 1 5 服务内容 .......................................................................... 1 6 服务方式 .......................................................................... 1 7 服务流程 .......................................................................... 2 8 要求 .............................................................................. 2 附录 A（资料性附录） 红木家具售后服务档案记录表 ...................................... 5 I — DB45/T 1702 2018 II — DB45/T 1702 2018 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由广西壮族自治区林业厅提出并归口。 本标准起草单位：广西壮族自治区林业科学研究院、广西红木文化研究会、广西南宁标鼎家具有限 公司、南宁东风缘家具有限公司、南宁市宝檀家具厂、东兴市家家鸿红木家具实业有限公司、凭祥市吉 利红木厂。 本标准主要起草人：陈桂丹、雷福娟、罗玉芬、陈松武、王军锋、周宗明、黄善忠、黄腾华、 刘晓玲、陈艳、冯沁雄、栾洁、林家纯、李英健、罗励、马齐金、白幸平、陈秉煌、陈德鏐、刘吉利。 III — DB45/T 1702 2018 红木家具售后服务规范 1 范围 本标准规定了红木家具售后服务的术语和定义、基本原则、服务内容、服务方式、服务流程及要求。 本标准适用于广西境内红木家具的售后服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 28010 红木家具通用技术条件 SB/T 10990 家具售后服务规范 3 术语和定义 GB/T 28010、SB/T 10990界定的术语和定义适用于本文件。 4 基本原则 4.1 4.2 4.3 实行谁销售谁负责的原则。 销售商应有负责售后服务的组织机构或专业技术人员，并明确其职责。 售后服务人员应经过专业技能培训，具备相应的工作技能。 5 服务内容 红木家具售后服务包含但不限于如下内容： a) 解答消费者的咨询； b) 指导消费者正确使用和维护家具； c) 提供或协助红木家具配送、安装服务； d) 协助消费者处理红木家具维修、更换及退货； e) 及时处理消费者投诉。 6 服务方式 6.1 远程服务 销售商通过电话或互联网向消费者提供售后服务。 1 — DB45/T 1702 2018 6.2 上门服务 销售商派技术人员上门对红木家具进行安装、保养及维护等服务。 7 服务流程 红木家具售后服务流程见图1。 8 要求 8.1 保证文件 销售商应提供符合GB/T 28010要求的红木家具质量明示卡、合格证、使用说明书等产品保证文件。 8.2 远程服务 8.2.1 8.2.2 服务人员应及时响应消费者请求。 服务人员应能与消费者顺利沟通并做好服务记录。 8.3 上门服务 8.3.1 8.3.2 8.3.3 8.3.4 8.3.5 服务人员应使用礼貌用语，并佩戴工作证。 服务人员未经许可不得擅自动用消费者的物品和设施。 服务过程若出现需收费项目，服务人员应事先向消费者说明并及时向消费者提供收费凭证。 服务人员应做好服务记录。 服务结束后，服务人员应及时清理现场。 8.4 送货 若销售商负责送货，销售商应确保红木家具包装完整安全，若送货过程中发生损坏，则由销售 商承担责任。 8.4.2 红木家具应在承诺时间内送达消费者指定的地址。 8.4.1 8.5 安装 8.5.1 8.5.2 8.5.3 若需上门安装，销售商工作人员应按照相关图纸和组装要求等进行操作。 安装完毕应告知消费者红木家具的使用、保养及维护等注意事项。 安装过程中发生的损坏由销售商负责。 8.6 验收 红木家具验收可采取如下方式进行： a) 按合同中的验收要求进行验收； b) 按图纸要求进行验收； c) 按产品明示的标准进行验收。 8.6.2 现场交易、送货上门或上门安装后，交易双方应及时按销售时约定的验收方式进行验收并在验 收单上签字确认；当红木家具不符合验收要求时，不能完成交付，需双方协商解决，若未能达成一致， 则可由第三方进行认定或仲裁，或向人民法院提起诉讼，并按照相关法律法规进行处理。 8.6.3 销售商应对红木家具进行拍照，照片及验收单存入消费者售后服务档案。 8.6.1 2 — DB45/T 1702 2018 销售商承诺服务内容 消费者提出服务申请 销售商受理服务 确定服务方式 是 是否能远程 解决 否 上门服务 非质量问题 质量问题 是否在三包有 效期内 否 是 服务内容及费用确定 是否同意有偿 服务 否 是 服务实施 是否解决 问题 否 进一步协商或通过法律途径解决 是 消费者确认 资料存档 服务完成 图1 售后服务流程 3 — DB45/T 1702 2018 8.7 三包 8.7.1 维修 红木家具售后保修期应不少于 2 年。 红木家具在保修期内产品本身出现质量问题，销售商应负责免费维修。 销售商维修人员应在维修前后进行拍照存档。 销售商应承担因自身维修过错造成的损失。 出现下列情况之一可实行有偿维修： a) 因消费者使用、保管不当造成损坏的； b) 消费者无法提供有效购买凭证且无法证明所购红木家具在三包有效期内的； c) 由不可抗力造成损坏的。 8.7.1.1 8.7.1.2 8.7.1.3 8.7.1.4 8.7.1.5 8.7.2 更换 出现下列情况之一，消费者有权利要求更换： a) 红木家具用材边材使用量超出 GB/T 28010 允许范围的； b) 在保修期内，发生同一质量问题经两次维修仍无法正常使用。 8.7.2.2 更换时，销售商应为消费者免费调换同型号、同规格、同样式、同材质的产品，或经消费者 同意后可调换同等价值的产品。其售后服务三包期自换货之日起重新计算。 8.7.2.1 8.7.3 退货 出现下列情况之一，消费者有权利要求退货： 红木家具用材名称与合同或质量明示卡所明示的内容不一致的； 在保修期内，同一质量问题经两次维修后仍无法正常使用，在约定期内不能完成更换的； 在保修期内，发生质量问题更换后仍无法正常使用； 符合更换条件，因无同型号规格、同款式、同材质的产品，消费者不同意调换其他规格型号、 款式的产品，要求退货的。 8.7.3.2 退货时，销售商应按合同或其它约定退清货款。 8.7.3.1 a) b) c) d) 8.8 投诉或争议处理 销售商应有专人负责受理消费者的投诉并在服务承诺时间内向消费者做出解释或提出妥善解决 方案。 8.8.2 销售商应及时进行投诉处理。 8.8.3 因投诉处理结果产生争议时，可采取以下途径解决： a) 双方进一步协商和解； b) 请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织进行调解； c) 向有关行政部门投诉； d) 向仲裁机构提出仲裁申请； e) 向人民法院提起诉讼。 8.8.1 8.9 档案记录及管理 销售商应建立售后服务档案，将售后服务内容、服务方式、服务人员、服务过程和服务结果等 相关工作记录完整收集并妥善保管。档案记录内容可参见附录 A。 8.9.2 销售商应对售后红木家具执行消费者回访，收集并记录消费者对家具及其售后服务的反馈信息。 8.9.1 4 — DB45/T 1702 2018 A 附 录 A （资料性附录） 红木家具售后服务档案记录表 表A.1给出了红木家具售后服务档案的内容。 表A.1 红木家具售后服务档案记录表 产品名称 规格型号 生产日期及批号 消费者姓名 消费者联系电话 消费者联系地址 销售日期 验收日期 经办人 售后服务申请 内容 服务人员签字： 日期： 服务人员签字： 日期： 消费者签字： 日期： 服务人员签字： 日期： 服务方式及 解决方法 服务完成情况 服务人员签字： 消费者反馈及回访 情况 备注 5 中华人民共和国广西地方标准 红木家具售后服务规范 DB45/T 1702―2018 广西壮族自治区质量技术监督局统一印刷 版权专有 侵权必究