ICS 03. 080.01 A 16 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T 28221.4—2012 灾后过渡性安置区基本公共服务 第4部分：商业 Basic public services for post-disaster transitional resettlement area- Part 4:Business 2012-11-05发布 2012-12-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T 28221.4—2012 前言 GB/T28221《灾后过渡性安置区基本公共服务》分为6个部分： 第1部分：总则； 第2部分：环境管理； 第3部分：安全； 第4部分：商业； 第5部分：文化体育； 一第6部分：帮扶救助。 本部分为GB/T28221的第4部分。 本部分依据GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本部分由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）提出并归口。 本部分起草单位：中国标准化研究院、成都市标准化研究院、山东省标准化研究院、成都川大科鸿新 技术研究所。 本部分主要起草人：柳成洋、王世川、祝燕、曹俐莉、李涵、曾毅、林希、黎燕、唐艳红、李巧、胡昌川、 王波、原静、任雁、淳坦、赵红红。 1 GB/T28221.42012 灾后过渡性安置区基本公共服务 第4部分：商业 1范围 GB/T28221的本部分给出了灾后过渡性安置区（以下简称安置区）商业服务的术语和定义、基本 原则、服务内容、服务管理以及服务评价。 本部分适用于规模达到千人以上、存续时间3个月以上的安置区内的商业服务 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注明日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本 文件。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T28221.1—2011灾后过渡性安置区基本公共服务第1部分：总则 3术语和定义 GB/T28221.1一2011界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3. 1 灾后过渡性安置区商业服务business serviceinpost-disastertransitionalresettlementarea 为满足安置区内居住人员基本生活需求，通过引进或管理商业网点开展的商业活动。 4基本原则 4.1保障供给，急需优先 安置区内商业服务应满足居住人员最基本的生活需求，保障安置区内急需的商品优先供应。 4.2保质保量，规范经营 4.3设施便利，安全卫生 安置区应设置便于居住人员使用的商业服务设施，商业服务设施的设置应保障居住人员的安全与 健康。 4.4鼓励引进，兼顾重建 安置区可引进急需的商业服务项目，同时应做好安置区内商业服务的恢复与重建 5服务内容 安置区应满足安置区内居住人员基本商业服务需要，可包括： 1 GB/T28221.4—2012 餐饮服务； 通讯服务； 邮递服务； 储蓄服务； 汇款服务； 保险服务； 理发、洗浴服务； 维修及维护服务； 生产资料的销售服务； 家装建材的销售服务； 应急物品的销售服务； 日用消费品的销售服务。 商业服务管理 6 6. 1 商业服务管理机构 安置区应设立负责管理商业服务的部门，其职责主要可包括： 协助政府有关部门进行安置区商业管理； 协助安置区商业服务经营者办理相关经营资质； 协助建立安置区商业服务市场； 维护安置区商业市场秩序； 监督安置区商业服务质量； 处理安置区商业服务纠纷。 6.2 商业服务提供者 6.2. 1 资质要求 商业服务提供者应满足安置区商业服务经营管理要求，守法经营。 6.2.2 人员培训 SZIC 商业服务提供者应对其服务人员进行必要的培训，主要包括： 职业道德； 岗位服务技能； 服务质量规范； 相关定向培训。 6.3商业服务人员 6.3.1 商业服务人员资质 从事商业服务的人员应具备以下资质： 具有相应的劳动从业资格； 符合相应的岗位要求的专业技术证书； 符合相应的岗位要求的健康证明； 具有相应的上岗培训考核合格证明。 2 GB/T 28221.4—2012 6. 3. 2 服务技能 从事商业服务的人员应具备以下服务技能： 熟知业务环节、程序和规范； 具有一定的沟通和处理问题的能力； 熟练使用岗位配备的设备和设施。 7服务质量 7. 1 基本要求 安置区内提供的商业服务应满足如下要求： 便利，安置区内提供的商业服务应便利居住人员的日常生活需求； 安全，安置区提供的商业服务应确保安全； 一环保，安置区提供的商业服务应注重安置区的环境保护； 一服务文明，安置区内的服务人员应举止文明，穿着整洁，服务热情周到。 7.2信息收集 安置区管理委员会可采用下列方式搜集对商业服务的意见与建议，开展商业服务评价： 设置意见箱等； 一直接与居住人员沟通； 收集、分析各类媒体报告； 收集、分析消费者权益保护组织反映的情况。 7.3服务改进 安置区商业服务管理机构应主动接受居住人员的监督，对外公布监督、投诉方式，认真及时处理居 住人员的意见和建议，并将处理结果及时通知投诉者。